Projekte

Der Lehrstuhl für Marketing & Dienstleistungsmanagement führt das in Bielefeld begonnene Projekt weiter:
Die Universitäten Münster und Bielefeld erforschen im Verbundprojekt InChangE Ursachen, Mechanismen und Auswirkungen von Individualisierung in sich ändernden Umwelten im interdisziplinären Diskurs von Natur-, Geistes- und Gesellschaftswissenschaften. In InChangE vertreten sind die Fachrichtungen Biologie, Philosophie, Soziologie, Ökonomie, Psychologie, Geoinformatik, Psychiatrie und Gesundheitswissenschaften. Gefördert wird InChangE vom Ministerium für Kultur und Wissenschaft des Landes NRW im Zeitraum von November 2021 bis Oktober 2024.
Förderschiene:
Ministerium für Kultur und Wissenschaft (MKW) des Landes Nordrhein-Westfalen - Programm "Profilbildung 2020 NRW"
Sprecher:

• Prof. Dr. Barbara Caspers
  
• Prof. Dr. Jürgen Gadau

Beteiligte:

• 16 ProfessorInnen der Universität Bielefeld aus den Bereichen Biologie, Gesundheitswissenschaften, Ökonomie, Philosophie, Psychologie, Soziologie
  
• 8 ProfessorInnen der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster aus den Bereichen Biologie, Geoinformatik, Medizin, Philosophie, Psychiatrie

Weitere Informationen:
Projektwebsite (https://www.uni-muenster.de/JICE/projekte/inchange.html)
Joint Institute for Individualisation in a Changing Environment, Münster (https://www.uni-muenster.de/JICE/)

(gefördert durch die Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG); Geschäftszeichen: BI 1763/1-1; Förderung: 2014-2020)
Vor allem durch die Heterogenität von Dienstleistungen und die Mitwirkung des Kunden bei der Dienstleistungserstellung sind Dienstleistungsfehler unvermeidbar. Um Fehler zu beheben und die Zufriedenheit des Kunden wiederherzustellen, initiieren Unternehmen ein sogenanntes Service Recovery, welches neben der Kundenzufriedenheit, auch die Loyalität und Wiederkaufsabsicht des Kunden beeinflusst. Um solche positiven Bewertungen auf Kundenseite zu erzielen, ist es für Dienstleistungsanbieter wichtig, diejenigen Faktoren zu kennen, die diese Kundenbewertungen stärken oder abschwächen. Der Einfluss von wahrgenommener Gerechtigkeit und Emotionen wurde beispielsweise mehrfach untersucht, wohingegen die Bedeutung der Kundenmitwirkung in Form von Koproduktion in diesem Kontext weitgehend unberücksichtigt blieb. Diese Forschungslücke ist erstaunlich, da Kunden in den meisten Service Recovery Prozessen Informationenbereitstellen oder Aufgaben übernehmen müssen und so den Prozess koproduzieren. Es ist zu vermuten, dass der Umfang dieser Koproduktion Einfluss auf die Post-Recovery Bewertungen hat. Deshalb untersucht das beantragte Projekt den Einfluss von Koproduktion im Recovery auf die Post-Recovery Bewertungen des Kunden (u.a. Zufriedenheit; Weiterempfehlung, Kompensationserwartung). Hierbei werden sowohl Situationen berücksichtigt, in denen Service Recovery vom Kunden initiiert wird (d.h., reaktiv) als auch Situationen, in denen es von der Organisation eingeleitet wird (d.h., proaktiv). Darüber hinaus identifiziert das Projekt persönliche und situationsspezifische Moderatoren des zugrundeliegenden Zusammenhangs. Zu diesem Zweck beinhaltet das Projekt sowohl qualitative als auch quantitative empirische Studien.
Weitere Informationen zu den Projektergebnissen finden Sie hier.
Aktuelle Veröffentlichungen aus dem Projekt:

• Hogreve, J.; Bilstein, N.; Hoerner, L. (2019). Service Recovery on Stage: Effects of Social Media Recovery on Virtually Present Others, Journal of Service Research, Vol. 2, No. 4, pp. 421-439.
• Bilstein, N. (2018). The Moderating Effect of Customers? Willingness to Participate in Service Recovery and Its Impacting Factors - An Empirical Analysis. Journal of Service Management Research, 2(3), pp. 17-29.
• Hogreve, J., Bilstein, N. and Mandl, L. (2017). Unveiling the Recovery Time Zone of Tolerance: When Time Matters in Service Recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(6), pp. 866-883.
• Bilstein, N., Matta, S. M. and Hogreve, J. (2016). Thank You for Your Helping Hand! Ways to Avoid Negative Consequences of Customer Participation in Recovery of Technology Product Failure, in: Special Session on ?It's All Around You: The Pervasive Effects of Technology on Consumers' Lives?. NA ? Advances in Consumer Research, Vol. 44, eds. Page Moreau and Stefano Puntoni, Duluth, MN: Association for Consumer Research, pp. 65-69.